Relacionamento entre empresas e consumidores: Um vínculo intermediado pela comunicação

Relacionamento entre empresas e consumidores: Um vínculo intermediado pela comunicação

 

Você já parou para pensar onde começa e termina a comunicação dentro da sua empresa? E em quais esferas ela acontece? Essas são questões imensuráveis. O ciclo comunicacional não tem começo ou fim, contudo, é fato que independente do ramo de atuação, todas as organizações desejam se comunicar da melhor forma com um agente ativo e imprescindível para sua sobrevivência: o consumidor.

Se anteriormente a oferta de produtos e serviços era voltada apenas para atender as necessidades básicas daqueles que estavam consumindo, atualmente chegamos ao ponto de que a forma de se comunicar com os clientes - por meio de experiências singulares, personalizadas e até mesmo exclusivas - é decisiva para o consumo e, mais do que isso, fidelização do cliente. Assim, busca-se um novo olhar para as conexões por meio do relacionamento e de processos de interação mais fortes entre organizações e seus stakeholders.

Da igual relação entre organizações e públicos surge a chamada cocriação de valor, uma ferramenta competitiva, que vem para apresentar ao mercado uma modelagem de relacionamento com os clientes na elaboração de produtos e serviços conjuntos. Além de entenderem sobre a organização, os consumidores passam a fazer parte da rotina organizacional, compartilhando seus valores com as empresas e permitindo que o contrário seja recíproco. Percebe-se então que este é um caminho estratégico para as empresas que desejam atuar de maneira diferenciada e com destaque no cenário mercadológico.

Propor uma possível modelagem para que as organizações se utilizem da cocriação para geração de valores compartilhados, significa não apenas trocar informações e incentivar o marketing de relacionamento. Antecipadamente a cultura organizacional deve estar aberta ao cenário externo, assim como as organizações devem conhecer seus consumidores a fim de traçar estratégias sobre como poderão interferir de fato nas tomadas de decisões empresariais. Assim, o cenário organizacional deve priorizar:

Diálogo - É o aprendizado compartilhado e a comunicação entre dois solucionadores de problemas com status iguais. Como contra-exemplos temos a teimosia de diversas empresas brasileiras em não buscarem a melhoria em seus atendimentos pós-venda que tanto aplaca a ira dos consumidores frustrados. Além disso, seria uma forma de melhorar sua imagem frente ao grande público.

Acesso - Enquanto o foco tradicional das empresas é criar e transferir a propriedade de produtos aos clientes, a meta dos clientes é, cada vez mais, terem acesso a experiências, e não obrigatoriamente à propriedade de algo. Não possuir o bem não necessariamente impede experimentá-lo, ou seja, a noção de acesso deve ser separada da noção de propriedade (ex.: o leasing de automóveis implicando acesso a um estilo de vida sem o comprometimento financeiro da aquisição).

Transparência - Com isto, as empresas devem entender que não mais poderão gerenciar preços, custos e margens de lucro à revelia do público, conforme este último adquire acesso a mais informações sobre produtos e tecnologias. Como exemplo, temos a capacidade que os clientes atualmente detêm de verificarem os melhores preços dos bens e serviços demandados via sites de busca na Internet, checando a veracidade das propagandas que teimam em alardear as melhores condições do mercado.

Avaliação de risco - Se refere à probabilidade de prejuízo ao cliente. No novo paradigma, este tipo de avaliação deveria ser compartilhado com os clientes. Como exemplo temos a incapacidade demonstrada por uma fabricante norte-americana de sementes em antecipar os riscos que cientistas e até pessoas leigas veriam nos alimentos geneticamente modificados.

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